Books Other

Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr: Der Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der unmittelbar durch den Kunden wahrnehmbaren ... Qualität der Dienstleistung (German Edition).

Rating: 5/5 6799 | Register or sign-in to rate and get recommendations

 

Pages: 340

Language:

Book format: An electronic version of a printed book that can be read on a computer or handheld device designed specifically for this purpose.

Publisher: Diplomarbeiten Agentur diplom.de

By: Christian Schnippe

Diplomarbeit, die am 01.04.1996 erfolgreich an einer Universität in Deutschland eingereicht wurde. Einleitung: Über Qualität wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhängig von der Branche, der das Unternehmen angehört. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zeigt, ist Qualität auch für Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemühungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivität des ÖPNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualität gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fügen, etc.. Werden "soft factors" wie Bequemlichkeit oder Komfort überhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der "Hardware" rückführbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise maßgeblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert. Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualität bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen berücksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie "Verhalten des Personals" oder "Freundlichkeit". Für die Dienstleistung ÖPNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur eine besondere Bedeutung an der Qualität der Dienstleistung zugesprochen wird, überrascht die stiefmütterliche Berücksichtigung der Fahrerinnen und Fahrer durch die Verkehrsbetriebe. Inwieweit die Fahrgäste dem Fahrpersonal dagegen ihre Aufmerksamkeit widmen, ist bislang nicht fest umrissen. Vor dem Hintergrund dieser Zusammenhänge ist es interessant, den Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV zu erforschen. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit so...  
Read online or download a free book: Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr: Der Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der unmittelbar durch den Kunden wahrnehmbaren ... Qualität der Dienstleistung (German Edition).pdf

Download book - Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr: Der Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der unmittelbar durch den Kunden wahrnehmbaren ... Qualität der Dienstleistung (German Edition).pdf

...

Related Files


  • Die Kreditwerbung der Banken: Eine Untersuchung ihrer Werbestrategien und Werbeversprechen. Eine Bildanalyse der Volks- und Raiffeisenbanken (et al.). (German Edition)
  • Die Wiedereingliederung von Führungskräften als Aufgabe im internationalen Personalmanagement: Eine transaktionskostentheoretische Analyse (German Edition)
  • Sozialpsychologische Aspekte des Transfermanagements in Unternehmen (German Edition)
  • Ziele, Aufgaben und Instrumente des Beschaffungscontrolling (German Edition)
  • Konzeptionierung, Implementierung und produktiver Einsatz eines Produktivitätskennzahlensystems in einem Cost-Center: Am Beispiel der Siemens AG (German Edition)
  • Phänologie und Vegetationsstruktur auf Brachen und Grünland als Grundlage für die Erkennbarkeit dieser Landnutzungstypen in Satellitenszenen: Die Studie ... und auf CD erhältlich. (German Edition)
  • Kommunale Jugendpolitik in Zeiten knapper Haushaltsmittel - Auswirkungen auf die Jugendarbeit (German Edition)
  • The Applicability of Western Management Practices in LDCs: The Indian Experience of French and German Companies

  • Name:
    The message text: